Firmy, których pracownicy zajmują się obsługą wielu zgłoszeń stają przed poważnym problemem organizacyjnym: jak połączyć wysoką jakość obsługi z koniecznością zapewnienia wymieniności pracowników, standaryzowaniem procesów i koordynacją jednoczesnej pracy wielu osób?
Optymalna obsługa zgłoszeń w firmie wiąże się z koniecznością uruchomienia aplikacji, która pozwoli:
- zautomatyzować możliwie wiele elementów procesu obsługi zgłoszeń,
- ustandaryzować procesy tak, by zgłoszenia były obsługiwane przez pracowników firmy w ten sam sposób,
- zapewnić wymienność pracowników,
- umożliwić zgłaszającym dostęp do informacji o statutysach realizacji zgłoszeń oraz aktywnie informować zgłaszających o zmianach statusów zgłoszeń,
- gromadzić historię obsługi zgłoszeń oraz umożliwić łatwe jej przeszukiwanie, np. w celu odszukania rozwiązania problemu, który był już wcześniej obsługiwany w systemie.
Wszystkie powyższe wymagania spełnia oferowany przez nas system IB Helpdesk, oparty na doskonałej aplikacji klasy Open Source o nazwie OTRS. Solidność tej aplikacji potwierdza ponad 80 000 instalacji OTRS na całym świecie. OTRS jest wykorzystywany w wielu międzynarodowych korporacjach (patrz strona Customers | OTRS) a oraz projektach społecznościowych takich jak popularne serwisy Wikipedia. Rozwiązanie to od kilku lat z powodzeniem stosowane jest również w naszej firmie.
Logowanie do panela klienta
Logowanie do panela klienta
Utworzenie zgłoszenia w panelu klienta
Utworzenie zgłoszenia w panelu klienta
Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu klienta
Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu klienta
E-mail z potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia
E-mail z potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia
Na tle innych aplikacji wspomagających obsługę zgłoszeń, system IB Helpdesk wyróżnia się następującymi cechami:
- automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
- automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
- automatyczne informowanie operatorów IB Helpdesk o nowych zgłoszeniach i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
- wygodny panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i statusu ich realizacji,
- udoskonalony przez IB, lekki i szybki interfejs WWW dla pracowników obsługujących zgłoszenia,
- definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
- brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów - cała obsługa odbywa się przez przeglądarkę WWW (zgodność m.in. z Firefox, Internet Explorer i Opera),
- możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez operatora np. na podstawie otrzymanego zgłoszenia telefonicznego,
- indywidualna numeracja zgłoszeń z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
- pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
- możliwość obsługi setek zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami),
- obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
- obsługa 26 języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
- opcja szyfrowania komunikacji z panelem klienta i pracownika (HTTPS),
- wbudowane raportowanie zgłoszeń z możliwością rozszerzenia standardowej listy o własne raporty,
- możliwość interfejsowania z systemami zewnętrznymi wg potrzeb klienta,
- wiele innych zaawansowanych mechanizmów, które tworząc spójną całość znakomicie poprawiają jakość obsługi zgłoszeń i wizerunek firmy wśród klientów!
Zgłoszenie w panelu operatora IB Helpdesk
Zgłoszenie w panelu operatora IB Helpdesk
Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu operatora IB Helpdesk
Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu operatora IB Helpdesk
Przykładowe zastosowania IB Helpdesk:
- Doskonałe narzędzie dla działów obsługi klienta w każdej firmie.
- Standaryzacja obsługi zgłoszeń między działami wewnątrz firmy.
Przykładem wykonanego przez IB wdrożenia OTRS jest stosowany w naszej firmie system obsługi zgłoszeń IB Helpdesk.
IB Helpdesk może być zainstalowany jako usługa systemu operacyjnego IB Linux lub - po wcześniejszej weryfikacji przez specjalistę IB - jako usługa dowolnego innego systemu operacyjnego zgodnego z Linux lub Unix. Do pracy systemu potrzebne są również: serwer WWW i serwer baz danych.
Naszym klientom oferujemy możliwość kompleksowego wdrożenia IB Helpdesk lub realizację tylko wybranych elementów wdrożenia (konsultacja problemu, opracowanie optymalnego rozwiązania, wdrożenie, opieka w trakcie użytkowania systemu).
Istnieje możliwość bezpłatnego zapoznania się z możliwościami IB Helpdesk; zainteresowanym udostępniamy wersję demonstracyjną pracującą na serwerze IB. Pytania związane z IB Helpdesk można kierować do nas za pomocą formularza kontaktowego.
W przypadku firm, które nie chcą samodzielnie zarządzać serwerem i oprogramowaniem tak, by skoncentrować się tylko na głównym celu jakim jest obsługa zgłoszeń, optymalnym rozwiązaniem może być zlecenie naszej firmie wdrożenia IB Helpdesk i późniejszej jego kompleksowej obsługi technicznej; szczegóły tego rozwiązania opisane są na stronie hdesk.pl.
Klientom zainteresowanym aplikacją IB Helpdesk polecamy również system do zarządzania wiedzą o nazwie IB Knowledge Base. W systemie tym można m.in. efektywnie dokumentować procedury, co dodatkowo poprawia wydajność i jakość obsługi zgłoszeń oraz upraszcza proces wdrażania nowych operatorów IB Helpdesk.
Zobacz też:
|
