Oferta Open Source Wsparcie OTRS

Wsparcie OTRS

Wsparcie OTRS

OTRS (od ang. Open Ticket Request System) jest wiodącym systemem klasy Open Source, służącym do obsługi zgłoszeń. System został zaprojektowany z myślą o wsparciu procesów wymagających szybkiej i sprawnej obsługi zgłoszeń kierowanych do działów wsparcia, sprzedaży, IT, helpdesk, itp. Liczba instalacji systemu na świecie osiągnęła 130 tysięcy; z rozwiązania tego korzystają także liderzy biznesu.

Panel WWW operatora w systemie OTRS Panel WWW operatora w systemie OTRS OTRS - panel WWW operatora
Panel WWW klienta w systemie OTRS Panel WWW klienta w systemie OTRS OTRS - panel WWW klienta

 

Program posiada wiele funkcji znakomicie usprawniających proces obsługi zgłoszeń w firmach:

  • automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
  • automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
  • automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
  • panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i statusu ich realizacji,
  • interfejs WWW dla operatorów obsługujących zgłoszenia (tzw. agentów),
  • definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
  • brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów - cała obsługa odbywa się przez przeglądarkę WWW (zgodność m.in. z Firefox, Internet Explorer i Opera) oraz wiadomości e-mail,
  • możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez operatora np. na podstawie otrzymanego zgłoszenia telefonicznego,
  • indywidualna numeracja zgłoszeń z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
  • pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
  • możliwość obsługi setek a nawet tysięcy zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami lub zespołami operatorów),
  • obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
  • obsługa kilkudziesięciu języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
  • wbudowany zestaw raportów z praktycznym kreatorem do samodzielnego definiowania kolejnych zestawień.

Dzięki rozbudowanym modułom ITSM, możliwe jest korzystanie z wielu dodatkowych funkcji zgodnych z ITIL:

  • zarządzanie incydentami i problemami (Incident/Problem Management),
  • zarządzanie usługami i ich jakością (katalog usług, SLA, Service Level Management),
  • zarządzanie konfiguracją (CMDB, Configuration Management),
  • zarządzanie zmianą (Change Mangement).

Przykładowe zastosowania OTRS:

  • doskonałe narzędzie dla działów obsługi klienta w każdej firmie,
  • standaryzacja obsługi zgłoszeń między działami wewnątrz firmy,
  • ewidencja urządzeń komputerowych i oprogramowania wraz z historią zmian w ich konfiguracji,
  • zarządzanie procesem wprowadzania zmian w firmie (np. wdrożenie lub modyfikacja aplikacji, wymiana serwera).

Nasza firma oferuje kompleksowe wsparcie systemu OTRS obejmujące:

  • konsultacje związane z wdrożeniem nowych i rozwojem istniejących instalacji OTRS,
  • wdrożenia OTRS obejmujące m.in. analizy przedwdrożeniowe, instalację, konfigurację, interfejsowanie, testy i szkolenia,
  • modyfikacje i rozwój działających systemów OTRS, m.in. instalacje rozszerzeń, migracje do nowych wersji, interfejsowanie z systemami zewnętrznymi,
  • wsparcie techniczne i serwis systemu.

Firmy zainteresowane wdrożeniem systemu OTRS na własnym serwerze zapraszamy do zapoznania się z IB Helpdesk - kompletnym i optymalnie dobranym przez naszą firmę zestawem oprogramowania zawierającym system OTRS.

W przypadku firm, które nie chcą samodzielnie opiekować się serwerem i oprogramowaniem OTRS lecz chcą skoncentrować się na obsłudze zgłoszeń w działającym systemie, optymalnym rozwiązaniem może być skorzystanie z naszej usługi hdesk.pl.

 

Zobacz też: