|
OTRS (od ang. Open Ticket Request System) jest wiodącym systemem klasy Open Source, służącym do obsługi zgłoszeń. System został zaprojektowany z myślą o wsparciu procesów wymagających szybkiej i sprawnej obsługi zgłoszeń kierowanych do działów wsparcia, sprzedaży, IT, helpdesk, itp. Liczba instalacji systemu na świecie przekroczyła 85 tysięcy; z rozwiązania tego korzystają także liderzy biznesu.
Panel WWW operatora w systemie OTRS
OTRS - panel WWW operatora
Panel WWW klienta w systemie OTRS
OTRS - panel WWW klienta
Program posiada wiele funkcji znakomicie usprawniających proces obsługi zgłoszeń w firmach:
- automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
- automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
- automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
- panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i statusu ich realizacji,
- interfejs WWW dla operatorów obsługujących zgłoszenia (tzw. agentów),
- definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
- brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów - cała obsługa odbywa się przez przeglądarkę WWW (zgodność m.in. z Firefox, Internet Explorer i Opera) oraz wiadomości e-mail,
- możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez operatora np. na podstawie otrzymanego zgłoszenia telefonicznego,
- indywidualna numeracja zgłoszeń z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
- pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
- możliwość obsługi setek a nawet tysięcy zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami lub zespołami operatorów),
- obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
- obsługa kilkudziesięciu języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
- wbudowany zestaw raportów z praktycznym kreatorem do samodzielnego definiowania kolejnych zestawień.
Dzięki rozbudowanym modułom ITSM, możliwe jest korzystanie z wielu dodatkowych funkcji zgodnych z ITIL:
- zarządzanie incydentami i problemami (Incident/Problem Management),
- zarządzanie usługami i ich jakością (katalog usług, SLA, Service Level Management),
- zarządzanie konfiguracją (CMDB, Configuration Management),
- zarządzanie zmianą (Change Mangement).
Przykładowe zastosowania OTRS:
- doskonałe narzędzie dla działów obsługi klienta w każdej firmie,
- standaryzacja obsługi zgłoszeń między działami wewnątrz firmy,
- ewidencja urządzeń komputerowych i oprogramowania wraz z historią zmian w ich konfiguracji,
- zarządzanie procesem wprowadzania zmian w firmie (np. wdrożenie lub modyfikacja aplikacji, wymiana serwera).
Nasza firma oferuje kompleksowe wsparcie systemu OTRS obejmujące:
- konsultacje związane z wdrożeniem nowych i rozwojem istniejących instalacji OTRS,
- wdrożenia OTRS obejmujące m.in. analizy przedwdrożeniowe, instalację, konfigurację, interfejsowanie, testy i szkolenia,
- modyfikacje i rozwój działających systemów OTRS, m.in. instalacje rozszerzeń, migracje do nowych wersji, interfejsowanie z systemami zewnętrznymi,
- wsparcie techniczne i serwis systemu.
Firmy zainteresowane wdrożeniem systemu OTRS na własnym serwerze zapraszamy do zapoznania się z IB Helpdesk - kompletnym i optymalnie dobranym przez naszą firmę zestawem oprogramowania zawierającym system OTRS.
W przypadku firm, które nie chcą samodzielnie opiekować się serwerem i oprogramowaniem OTRS lecz chcą skoncentrować się na obsłudze zgłoszeń w działającym systemie, optymalnym rozwiązaniem może być skorzystanie z naszej usługi hdesk.pl.
Zobacz też:
|
Open Source 
