OTRS (od ang. Open Ticket Request System) to system obsługi zgłoszeń (ang. Ticket Request System lub Trouble Ticket System) klasy Open Source, usprawniający zarządzanie zgłoszeniami. System został zaprojektowany z myślą o zapewnieniu szybkiej obsługi problemów zgłaszanych do działów wsparcia, sprzedaży, IT, helpdesk, itp. Liczba instalacji systemu na świecie przekroczyła 80 tysięcy, z rozwiązania tego korzystają m.in. duże międzynarodowe korporacje.
Panel WWW klienta w systemie OTRS
OTRS - panel WWW klienta
Panel WWW agenta w systemie OTRS
OTRS - panel WWW agenta
Program posiada wiele funkcji znakomicie usprawniających proces obsługi zgłoszeń w firmach:
- automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
- automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
- automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
- panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i statusu ich realizacji,
- interfejs WWW dla pracowników obsługujących zgłoszenia (tzw. agentów),
- definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
- brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów - cała obsługa odbywa się przez przeglądarkę WWW (zgodność m.in. z Firefox, Internet Explorer i Opera),
- możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez operatora np. na podstawie otrzymanego zgłoszenia telefonicznego,
- indywidualna numeracja zgłoszeń z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
- pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
- możliwość obsługi setek zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami),
- obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
- obsługa 26 języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
- wbudowany zestaw raportów.
Przykładowe zastosowania OTRS:
- Doskonałe narzędzie dla działów obsługi klienta w każdej firmie.
- Standaryzacja obsługi zgłoszeń między działami wewnątrz firmy.
Nasza firma oferuje kompleksowe wsparcie systemu OTRS obejmujące:
- konsultacje związane z wdrożeniem nowych i rozwojem istniejących instalacji OTRS,
- wdrożenia OTRS obejmujące m.in. analizy przedwdrożeniowe, instalację, konfigurację, interfejsowanie, testy i szkolenia,
- modyfikacje i rozwój działających systemów OTRS, m.in. instalacja rozszerzeń i interfejsowanie z innymi aplikacjami klienta,
- wsparcie techniczne i serwis systemu.
Przykładem wykonanego przez IB wdrożenia OTRS jest stosowany w naszej firmie system obsługi zgłoszeń help.ib.pl.
Firmy zainteresowane wdrożeniem systemu OTRS na własnym serwerze zapraszamy do zapoznania się z systemem IB Helpdesk - zoptymalizowaną przez IB dystrybucją systemu OTRS. W przypadku firm, które nie chcą samodzielnie zarządzać serwerem i oprogramowaniem tak, by skoncentrować się tylko na głównym celu jakim jest obsługa zgłoszeń, optymalnym rozwiązaniem może być zlecenie naszej firmie wdrożenia IB Helpdesk i późniejszej jego kompleksowej obsługi technicznej - szczegóły tego rozwiązania opisane są na stronie hdesk.pl.
Zobacz też:
|
Rozwiązania Open Source 
