IB Helpdesk

Firmy, których pracownicy zajmują się obsługą wielu zgłoszeń, stają często przed poważnym problemem organizacyjnym: jak połączyć wysoką jakość obsługi klientów z koniecznością zapewnienia wymieniności pracowników, standaryzowaniem procesów i koordynacją jednoczesnej pracy wielu osób?

Ekran wejściowy w panelu WWW operatora IB Helpdesk Ekran wejściowy w panelu WWW operatora IB Helpdesk

Podgląd zgłoszenia w panelu WWW operatora IB Helpdesk Podgląd zgłoszenia w panelu WWW operatora IB Helpdesk

Optymalna obsługa zgłoszeń w firmie wiąże się z koniecznością uruchomienia systemu, który pozwoli:

• zautomatyzować możliwie wiele elementów procesów obsługi zgłoszeń,
• ustandaryzować procesy obsługi zgłoszeń tak, by były one wykonywane przez pracowników firmy w ten sam sposób,
• zapewnić wymienność pracowników,
• umożliwić osobom zgłaszającym samodzielny dostęp do informacji o statusach realizacji ich zgłoszeń, w celu ograniczenia liczby zapytań o te statusy,
• gromadzić w jednym miejscu historię obsługi zgłoszeń oraz umożliwić łatwe jej przeszukiwanie, m.in. w celu odszukania opisów rozwiązań podobnych problemów,
• monitorować obciążenie pracą poszczególnych pracowników i zespołów.

Wszystkie powyższe wymagania spełnia oferowany przez nas system IB Helpdesk, bazujący na doskonałej aplikacji klasy Open Source o nazwie OTRS. O solidności OTRS świadczyć może ponad 85 000 instalacji tego systemu na całym świecie. OTRS jest wykorzystywany m.in. w wielu międzynarodowych korporacjach (patrz Customers na stronie WWW producenta OTRS) a także w popularnych projektach społecznościowych takich jak Wikipedie.

IB Helpdesk to kompletny i optymalnie skonfigurowany przez naszą firmę zestaw oprogramowania klasy Open Source, zawierający m.in. system operacyjny Debian Linux, serwer WWW, serwer SMTP oraz aplikację OTRS z udoskonaleniami i poprawkami naszej firmy (np. wygodniejszą szatą graficzną, dopracowanym tłumaczeniem systemu na język polski, dodatkowymi kolumnami na pulpicie operatora, kolorowaniem nagłówków w podglądzie zgłoszenia oraz poprawkami zauważonych przez nas błędów, które nie zostały jeszcze usunięte przez producenta OTRS). Na życzenie klienta, po dodatkowej weryfikacji możemy podjąć się wdrożenia OTRS również w innych dystrybucjach systemu Linux.

Oprogramowanie IB Helpdesk wdrażamy zwykle w formie kompletnej maszyny wirtualnej lub jako osobnego systemu na fizycznym serwerze. W trakcie wdrożenia system jest integrowany ze środowiskiem IT klienta np. poprzez zestawienie połączenia do centralnej bazy użytkowników Active Directory/OpenLDAP oraz uruchomienie komunikacji z istniejącym w firmie klienta systemem poczty elektronicznej.

Tworzenie zgłoszenia w panelu WWW klienta Tworzenie zgłoszenia w panelu WWW klienta

Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu WWW klienta Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu WWW klienta

Na tle innych aplikacji wspomagających obsługę zgłoszeń, system IB Helpdesk wyróżnia się następującymi cechami:

• oparcie systemu na oprogramowaniu klasy Open Source, które jest wolne od opłat licencyjnych niezależnie od liczby użytkowników oraz ilości zasobów w systemie, umożliwiającego dostęp do kodu źródłowego i jego modyfikacji - samodzielnej lub przy wsparciu dowolnie wybranego dostawcy; po zakończeniu wdrożenia - na życzenie klienta - chętnie podejmujemy się świadczenia dalszych usług serwisowych i rozwojowych związanych z działającym systemem IB Helpdesk/OTRS,
• automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
• automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
• automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
• wygodny panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i statusu ich realizacji,
• udoskonalony przez naszą firmę interfejs WWW,
• definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
• brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów - obsługa systemu realizowana jest za pomocą przeglądarki WWW (zgodność m.in. z Firefox, Internet Explorer i Opera) oraz poczty e-mail,
• możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez operatorów np. na podstawie otrzymanych zgłoszeń telefonicznych,
• indywidualna numeracja zgłoszeń z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
• pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
• możliwość obsługi nawet tysięcy zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami lub zespołami operatorów),
• obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
• obsługa kilkudziesięciu języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
• opcja szyfrowania komunikacji z panelem klienta i operatora (HTTPS),
• wbudowane raportowanie zgłoszeń z możliwością rozszerzenia standardowej listy o własne raporty (wbudowany praktyczny kreator raportów),
• możliwość interfejsowania z systemami zewnętrznymi wg potrzeb klienta,
• wiele innych zaawansowanych mechanizmów, które tworząc spójną całość znakomicie poprawiają jakość obsługi zgłoszeń i wizerunek firmy wśród klientów!

Dzięki opcjonalnym modułom OTRS::ITSM, możliwe jest korzystanie w IB Helpdesk z dodatkowych funkcjonalności zgodnych z ITIL:

• zarządzanie incydentami i problemami (Incident/Problem Management),
• zarządzanie usługami i ich jakością (katalog usług, SLA, Service Level Management),
• zarządzanie konfiguracją (CMDB, Configuration Management),
• zarządzanie zmianą (Change Mangement).

Przykładowe zastosowania IB Helpdesk:

• Doskonałe narzędzie dla działów obsługi klienta w każdej firmie.
• Standaryzacja obsługi zgłoszeń między działami wewnątrz firmy.

Nasza firma świadczy szeroką gamę usług związanych ze wsparciem systemu IB Helpdesk/OTRS, m.in.:

• konsultacje związane z wdrożeniem nowych i rozwojem istniejących instalacji IB Helpdesk/OTRS,
• wdrożenia obejmujące m.in. analizy przedwdrożeniowe, instalację, konfigurację, interfejsowanie, testy i szkolenia,
• modyfikacje i rozwój działających systemów IB Helpdesk/OTRS, m.in. instalacje rozszerzeń, podnoszenie wersji oprogramowania, interfejsowanie z systemami zewnętrznymi,
• wsparcie techniczne i serwisowanie systemów.

E-mail z potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia E-mail z potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia

Oferujemy możliwość kompleksowego wdrożenia IB Helpdesk lub realizację tylko wybranych elementów wdrożenia systemu OTRS (np. konsultacja problemu, opracowanie optymalnego rozwiązania, wdrożenie, opieka w trakcie użytkowania systemu).

Istnieje możliwość bezpłatnego zapoznania się z możliwościami systemu IB Helpdesk w udostępnionej przez nas internetowej wersji demonstracyjnej. Firmy zainteresowane takim testem prosimy o kontakt.

W przypadku firm, które nie chcą samodzielnie opiekować się serwerem i oprogramowaniem OTRS lecz chcą skoncentrować się na obsłudze zgłoszeń w działającym systemie, optymalnym rozwiązaniem może być skorzystanie z naszej usługi hdesk.pl.

Klientom zainteresowanym aplikacją IB Helpdesk polecamy również system do zarządzania wiedzą o nazwie IB Knowledge Base. W systemie tym można m.in. efektywnie dokumentować procedury, co dodatkowo poprawia wydajność i jakość obsługi zgłoszeń oraz upraszcza proces wdrażania nowych operatorów IB Helpdesk.

Zobacz też:

• hdesk.pl
• Wsparcie OTRS