IB Helpdesk - Architektura i możliwości

IB Helpdesk to kompletny i optymalnie skonfigurowany przez naszą firmę zestaw oprogramowania klasy Open Source, zawierający m.in. system operacyjny Debian Linux, serwer WWW, serwer SMTP oraz aplikację OTRS z udoskonaleniami i poprawkami naszej firmy (np. wygodniejszą szatą graficzną, dopracowanym tłumaczeniem systemu na język polski, dodatkowymi kolumnami na pulpicie operatora, kolorowaniem nagłówków w podglądzie zgłoszenia oraz poprawkami zauważonych przez nas błędów, które nie zostały jeszcze usunięte przez producenta OTRS). Na życzenie klienta, po dodatkowej weryfikacji możemy podjąć się wdrożenia OTRS również w innych dystrybucjach systemu Linux.

Oprogramowanie IB Helpdesk wdrażamy zwykle w formie kompletnej maszyny wirtualnej lub jako osobnego systemu na fizycznym serwerze. W trakcie wdrożenia system jest integrowany ze środowiskiem IT klienta np. poprzez zestawienie połączenia do centralnej bazy użytkowników Active Directory/OpenLDAP oraz uruchomienie komunikacji z istniejącym w firmie klienta systemem poczty elektronicznej.

Tworzenie zgłoszenia w panelu WWW klienta Tworzenie zgłoszenia w panelu WWW klienta

Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu WWW klienta Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu WWW klienta

Na tle innych aplikacji wspomagających obsługę zgłoszeń, system IB Helpdesk wyróżnia się następującymi cechami:

• oparcie systemu na oprogramowaniu klasy Open Source, które jest wolne od opłat licencyjnych niezależnie od liczby użytkowników oraz ilości zasobów w systemie, umożliwiającego dostęp do kodu źródłowego i jego modyfikacji - samodzielnej lub przy wsparciu dowolnie wybranego dostawcy; po zakończeniu wdrożenia - na życzenie klienta - chętnie podejmujemy się świadczenia dalszych usług serwisowych i rozwojowych związanych z działającym systemem IB Helpdesk/OTRS,
• automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
• automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
• automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
• wygodny panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i statusu ich realizacji,
• udoskonalony przez naszą firmę interfejs WWW,
• definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
• brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów - obsługa systemu realizowana jest za pomocą przeglądarki WWW (zgodność m.in. z Firefox, Internet Explorer i Opera) oraz poczty e-mail,
• możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez operatorów np. na podstawie otrzymanych zgłoszeń telefonicznych,
• indywidualna numeracja zgłoszeń z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
• pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
• możliwość obsługi nawet tysięcy zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami lub zespołami operatorów),
• obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
• obsługa kilkudziesięciu języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
• opcja szyfrowania komunikacji z panelem klienta i operatora (HTTPS),
• wbudowane raportowanie zgłoszeń z możliwością rozszerzenia standardowej listy o własne raporty (wbudowany praktyczny kreator raportów),
• możliwość interfejsowania z systemami zewnętrznymi wg potrzeb klienta,
• wiele innych zaawansowanych mechanizmów, które tworząc spójną całość znakomicie poprawiają jakość obsługi zgłoszeń i wizerunek firmy wśród klientów!

Dzięki opcjonalnym modułom OTRS::ITSM, możliwe jest korzystanie w IB Helpdesk z dodatkowych funkcjonalności zgodnych z ITIL:

• zarządzanie incydentami i problemami (Incident/Problem Management),
• zarządzanie usługami i ich jakością (katalog usług, SLA, Service Level Management),
• zarządzanie konfiguracją (CMDB, Configuration Management),
• zarządzanie zmianą (Change Mangement).