Offer Solutions IB Helpdesk

IB Helpdesk

Article Index
IB Helpdesk
Architektura i możliwości
Wdrożenia
All Pages
There are no translations available.

IB Helpdesk

Firmy, których pracownicy zajmują się obsługą wielu zgłoszeń, stają często przed poważnym problemem organizacyjnym: jak połączyć wysoką jakość obsługi klientów z koniecznością zapewnienia wymieniności pracowników, standaryzowaniem procesów i koordynacją jednoczesnej pracy wielu osób?

Ekran wejściowy w panelu WWW operatora IB Helpdesk Ekran wejściowy w panelu WWW operatora IB Helpdesk Ekran wejściowy w panelu WWW operatora IB Helpdesk
Podgląd zgłoszenia w panelu WWW operatora IB Helpdesk Podgląd zgłoszenia w panelu WWW operatora IB Helpdesk Podgląd zgłoszenia w panelu WWW operatora IB Helpdesk

 

Optymalna obsługa zgłoszeń w firmie wiąże się z koniecznością uruchomienia systemu, który pozwoli:

  • zautomatyzować możliwie wiele elementów procesów obsługi zgłoszeń,
  • ustandaryzować procesy obsługi zgłoszeń tak, by były one wykonywane przez pracowników firmy w ten sam sposób,
  • zapewnić wymienność pracowników,
  • umożliwić osobom zgłaszającym samodzielny dostęp do informacji o statusach realizacji ich zgłoszeń, w celu ograniczenia liczby zapytań o te statusy,
  • gromadzić w jednym miejscu historię obsługi zgłoszeń oraz umożliwić łatwe jej przeszukiwanie, m.in. w celu odszukania opisów rozwiązań podobnych problemów,
  • monitorować obciążenie pracą poszczególnych pracowników i zespołów.

Wszystkie powyższe wymagania spełnia oferowany przez nas system IB Helpdesk, bazujący na doskonałej aplikacji klasy Open Source o nazwie OTRS. O solidności OTRS świadczyć może ponad 85 000 instalacji tego systemu na całym świecie. OTRS jest wykorzystywany m.in. w wielu międzynarodowych korporacjach (patrz Customers na stronie WWW producenta OTRS) a także w popularnych projektach społecznościowych takich jak Wikipedie.


IB Helpdesk to kompletny i optymalnie skonfigurowany przez naszą firmę zestaw oprogramowania klasy Open Source, zawierający m.in. system operacyjny Debian Linux, serwer WWW, serwer SMTP oraz aplikację OTRS z udoskonaleniami i poprawkami naszej firmy (np. wygodniejszą szatą graficzną, dopracowanym tłumaczeniem systemu na język polski, dodatkowymi kolumnami na pulpicie operatora, kolorowaniem nagłówków w podglądzie zgłoszenia oraz poprawkami zauważonych przez nas błędów, które nie zostały jeszcze usunięte przez producenta OTRS). Na życzenie klienta, po dodatkowej weryfikacji możemy podjąć się wdrożenia OTRS również w innych dystrybucjach systemu Linux.

Oprogramowanie IB Helpdesk wdrażamy zwykle w formie kompletnej maszyny wirtualnej lub jako osobnego systemu na fizycznym serwerze. W trakcie wdrożenia system jest integrowany ze środowiskiem IT klienta np. poprzez zestawienie połączenia do centralnej bazy użytkowników Active Directory/OpenLDAP oraz uruchomienie komunikacji z istniejącym w firmie klienta systemem poczty elektronicznej.

Tworzenie zgłoszenia w panelu WWW klienta Tworzenie zgłoszenia w panelu WWW klienta Tworzenie zgłoszenia w panelu WWW klienta
Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu WWW klienta Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu WWW klienta Wyszukiwanie zgłoszeń w panelu WWW klienta

Na tle innych aplikacji wspomagających obsługę zgłoszeń, system IB Helpdesk wyróżnia się następującymi cechami:

  • oparcie systemu na oprogramowaniu klasy Open Source, które jest wolne od opłat licencyjnych niezależnie od liczby użytkowników oraz ilości zasobów w systemie, umożliwiającego dostęp do kodu źródłowego i jego modyfikacji - samodzielnej lub przy wsparciu dowolnie wybranego dostawcy; po zakończeniu wdrożenia - na życzenie klienta - chętnie podejmujemy się świadczenia dalszych usług serwisowych i rozwojowych związanych z działającym systemem IB Helpdesk/OTRS,
  • automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
  • automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
  • automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
  • wygodny panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i statusu ich realizacji,
  • udoskonalony przez naszą firmę interfejs WWW,
  • definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
  • brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów - obsługa systemu realizowana jest za pomocą przeglądarki WWW (zgodność m.in. z Firefox, Internet Explorer i Opera) oraz poczty e-mail,
  • możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez operatorów np. na podstawie otrzymanych zgłoszeń telefonicznych,
  • indywidualna numeracja zgłoszeń z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
  • pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
  • możliwość obsługi nawet tysięcy zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami lub zespołami operatorów),
  • obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
  • obsługa kilkudziesięciu języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
  • opcja szyfrowania komunikacji z panelem klienta i operatora (HTTPS),
  • wbudowane raportowanie zgłoszeń z możliwością rozszerzenia standardowej listy o własne raporty (wbudowany praktyczny kreator raportów),
  • możliwość interfejsowania z systemami zewnętrznymi wg potrzeb klienta,
  • wiele innych zaawansowanych mechanizmów, które tworząc spójną całość znakomicie poprawiają jakość obsługi zgłoszeń i wizerunek firmy wśród klientów!

Dzięki opcjonalnym modułom OTRS::ITSM, możliwe jest korzystanie w IB Helpdesk z dodatkowych funkcjonalności zgodnych z ITIL:

  • zarządzanie incydentami i problemami (Incident/Problem Management),
  • zarządzanie usługami i ich jakością (katalog usług, SLA, Service Level Management),
  • zarządzanie konfiguracją (CMDB, Configuration Management),
  • zarządzanie zmianą (Change Mangement).

Przykładowe zastosowania IB Helpdesk:

  • Doskonałe narzędzie dla działów obsługi klienta w każdej firmie.
  • Standaryzacja obsługi zgłoszeń między działami wewnątrz firmy.

Nasza firma świadczy szeroką gamę usług związanych ze wsparciem systemu IB Helpdesk/OTRS, m.in.:

  • konsultacje związane z wdrożeniem nowych i rozwojem istniejących instalacji IB Helpdesk/OTRS,
  • wdrożenia obejmujące m.in. analizy przedwdrożeniowe, instalację, konfigurację, interfejsowanie, testy i szkolenia,
  • modyfikacje i rozwój działających systemów IB Helpdesk/OTRS, m.in. instalacje rozszerzeń, podnoszenie wersji oprogramowania, interfejsowanie z systemami zewnętrznymi,
  • wsparcie techniczne i serwisowanie systemów.
E-mail z potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia E-mail z potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia E-mail z potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia

Oferujemy możliwość kompleksowego wdrożenia IB Helpdesk lub realizację tylko wybranych elementów wdrożenia systemu OTRS (np. konsultacja problemu, opracowanie optymalnego rozwiązania, wdrożenie, opieka w trakcie użytkowania systemu).

Istnieje możliwość bezpłatnego zapoznania się z możliwościami systemu IB Helpdesk w udostępnionej przez nas internetowej wersji demonstracyjnej. Firmy zainteresowane takim testem prosimy o kontakt.

W przypadku firm, które nie chcą samodzielnie opiekować się serwerem i oprogramowaniem OTRS lecz chcą skoncentrować się na obsłudze zgłoszeń w działającym systemie, optymalnym rozwiązaniem może być skorzystanie z naszej usługi hdesk.pl.

Klientom zainteresowanym aplikacją IB Helpdesk polecamy również system do zarządzania wiedzą o nazwie IB Knowledge Base. W systemie tym można m.in. efektywnie dokumentować procedury, co dodatkowo poprawia wydajność i jakość obsługi zgłoszeń oraz upraszcza proces wdrażania nowych operatorów IB Helpdesk.

 

Zobacz też: