Offer Open Source Wsparcie OTRS

Wsparcie OTRS

There are no translations available.

Wsparcie OTRS

OTRS (od ang. Open Ticket Request System) jest wiodącym systemem klasy Open Source, służącym do obsługi zgłoszeń. System został zaprojektowany z myślą o wsparciu procesów wymagających szybkiej i sprawnej obsługi zgłoszeń kierowanych do działów wsparcia, sprzedaży, IT, helpdesk, itp. Liczba instalacji systemu na świecie osiągnęła 130 tysięcy; z rozwiązania tego korzystają także liderzy biznesu.

Panel WWW operatora w systemie OTRS Panel WWW operatora w systemie OTRS OTRS - panel WWW operatora
Panel WWW klienta w systemie OTRS Panel WWW klienta w systemie OTRS OTRS - panel WWW klienta

 

Program posiada wiele funkcji znakomicie usprawniających proces obsługi zgłoszeń w firmach:

  • automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
  • automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
  • automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
  • panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i statusu ich realizacji,
  • interfejs WWW dla operatorów obsługujących zgłoszenia (tzw. agentów),
  • definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
  • brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów - cała obsługa odbywa się przez przeglądarkę WWW (zgodność m.in. z Firefox, Internet Explorer i Opera) oraz wiadomości e-mail,
  • możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez operatora np. na podstawie otrzymanego zgłoszenia telefonicznego,
  • indywidualna numeracja zgłoszeń z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
  • pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
  • możliwość obsługi setek a nawet tysięcy zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami lub zespołami operatorów),
  • obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
  • obsługa kilkudziesięciu języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
  • wbudowany zestaw raportów z praktycznym kreatorem do samodzielnego definiowania kolejnych zestawień.

Dzięki rozbudowanym modułom ITSM, możliwe jest korzystanie z wielu dodatkowych funkcji zgodnych z ITIL:

  • zarządzanie incydentami i problemami (Incident/Problem Management),
  • zarządzanie usługami i ich jakością (katalog usług, SLA, Service Level Management),
  • zarządzanie konfiguracją (CMDB, Configuration Management),
  • zarządzanie zmianą (Change Mangement).

Przykładowe zastosowania OTRS:

  • doskonałe narzędzie dla działów obsługi klienta w każdej firmie,
  • standaryzacja obsługi zgłoszeń między działami wewnątrz firmy,
  • ewidencja urządzeń komputerowych i oprogramowania wraz z historią zmian w ich konfiguracji,
  • zarządzanie procesem wprowadzania zmian w firmie (np. wdrożenie lub modyfikacja aplikacji, wymiana serwera).

Nasza firma oferuje kompleksowe wsparcie systemu OTRS obejmujące:

  • konsultacje związane z wdrożeniem nowych i rozwojem istniejących instalacji OTRS,
  • wdrożenia OTRS obejmujące m.in. analizy przedwdrożeniowe, instalację, konfigurację, interfejsowanie, testy i szkolenia,
  • modyfikacje i rozwój działających systemów OTRS, m.in. instalacje rozszerzeń, migracje do nowych wersji, interfejsowanie z systemami zewnętrznymi,
  • wsparcie techniczne i serwis systemu.

Firmy zainteresowane wdrożeniem systemu OTRS na własnym serwerze zapraszamy do zapoznania się z IB Helpdesk - kompletnym i optymalnie dobranym przez naszą firmę zestawem oprogramowania zawierającym system OTRS.

W przypadku firm, które nie chcą samodzielnie opiekować się serwerem i oprogramowaniem OTRS lecz chcą skoncentrować się na obsłudze zgłoszeń w działającym systemie, optymalnym rozwiązaniem może być skorzystanie z naszej usługi hdesk.pl.

 

Zobacz też: